مرکز رشد شريف

مديريت سكوت مشترى

در كشور ما ايران به خاطر وجود فرهنگ و اصول شخصيتى فردى و اجتماعى ويژه، ممكن است افرادى از خدمات، محصول و يا سرويس ما ناراضى باشند ولى مطمئن باشيد كه تمامى اين افراد حاضر به طرح شكايت عليه شما نمى باشند زيرا اين كار را خلاف ادب، شخصيت و پر دردسر مى دانند.

بنابر اين تعجب نكنيد اگر شما در حال مديريت برشكايت مشتريان هستيد و توانسته ايد به موقع و كامل به آنها پاسخ دهيد پس با بازار تضمين شده و روبه رشدى مواجه خواهيد بود، همانند خيلى از برندهاى محبوب و پر فروش كه امروز جاى خود را در كشور ما به كالاهاى ديگر وارداتى واگذار كرده اند.

پس جاى تغيير در روش ما براى حفظ و توسعه بازار فرا رسيده است. به جاى رسيدگى صرف به شكايات مشترى (كه در جاى خود بسيار مهم و حياتى است) بايد خودمان از مشتريان ساكت در خصوص كيفيت ارائه سرويس و يا خدمات و كلاى خود سئوال كنيم. و از اين ورودى مهم براى تطبيق نيازمنديهاى كالا، سرويس و خدمات خود با مشترى استفاده بهينه را ببريم.

ضرب المثل "سكوت نشانه رضايت است " در بازاريابى و فروش همواره معنى و مفهوم مترادف با ضرب المثل فوق را ندارد و بايد در بازاريابى و فروش اين ضرب المثل را با تغيير و به شكل زير در سازمان خود ايجاد نماييم.

"مشترى ساكت ، همواره يك مشترى راضى نمى باشد "

بنابراين بايد در سازمانها ، فروشگاهها ، دواير و .... واحد رسيدگى به سكوت مشترى را نيز مديريت و ايجاد نماييم. شايد بهتر باشد از همين امروز براى ايجاد اين اصل در سازمان خود برنامه ريزى كنيد. ممكن است فردا خيلى دير باشد.